UP TO A 5-STAR SERVICE

Silabus Training :
UP TO A 5-STAR SERVICE
An Essential Service Excellence Training Program

DESKRIPSI PROGRAM
Seperti apa pelanggan menilai organisasi Anda? Mungkin mereka sudah memberi Anda ratingbintang lima. Yang perlu kita ketahui lagi adalah seobyektif apa rating bintang lima yang mereka berikan? Rating bintang lima yang tidak benar-benar valid bisa membawa masalah bagi sebuah organisasi. Salah satu racun pelayanan paling merusak adalah perasaan “pelayanan kami sudah baik” yang dimiliki karyawan. Pelayanan yang baik itu bukan apa yang dianggap oleh karyawan namun apa yang di-indera oleh pelanggan. UP TO A 5-STAR SERVICE adalah program pelatihan yang disusun untuk memberikan kemampuan pada sebuah organisasi dalam memastikan bahwa pelayanan mereka bisa melampaui harapan pelanggan. Pelatihan disusun mulai dari pengetahuan dasar pelayanan, pengembangan pola pikir yang efektif, pilar-pilar pelayanan bintang lima, sampai pada praktik atau simulasi yang disertai pemberian rating obyektif atas performa pelayanan yang ditunjukkan peserta saat simulasi. UP TO A 5-STAR SERVICE dikembangkan oleh praktisi pelayanan bintang lima yang memiliki pengalaman panjang di bidang hospitality industry yang terlibat dalam proyek-proyek perancangan kualitas service berstandar internasional. Hasil seperti apa yang bisa didapatkan oleh para peserta program pelatihan Up To A 5-Star Service ini?

HASIL YANG DIHARAPKAN
Setelah secara aktif mengikuti keseluruhan aktifitas pelatihan, peserta akan:
• memahami secara detil hubungan antara service excellence, kinerja individu maupun tim dalam organisasi, kebahagiaan kerja dan loyalitas pelanggan
• memiliki sebuah visi personal yang kuat sebagai penunjuk arah sekaligus motivasi untuk lebih berkontribusi terhadap kesuksesan perusahaan dalam melayani pelanggannya
• menemukan ‘bahasa’ yang sama dalam melayani pelanggan
• mengembangkan akuntabilitas personal alias kebiasaan bertanggung jawab penuh dalam setiap situasi
• mengerti peran personal pada setiap elemen service excellence
• membiasakan diri berpikir praktis kreatif dalam upaya meningkatkan loyalitas setiap pelanggan
• menguasai standar mindset dan 5 perilaku kunci untuk selalu mampu memenangkan hati pelanggan
• meningkatkan kecerdasan emosional untuk lebih mampu bekerjasamadengan rekan kerja serta menjalin ikatan emosional yang kuat dengan pelanggan
• memahami ragam pelanggan yang mereka layani dan memahami sudut pandang masing-masing pelanggan
• mengetahui cara mengukur pengalaman pelanggan dan cara melampaui harapan pelanggan secara konsisten
• menguasai cara interaksi yang efektif dengan pelanggan-pelanggan sulit
• menguasai pola komunikasi yang berdampak pada loyalitas pelanggan
• mengerti jenis dan dimensi problem yang dialami oleh pelanggan
• menentukan secara tepat tindakan yang efektif untuk setiap masalahpelanggan yang berbeda
• mampu mengembangkan strategi antisipasi masalah yang efektif
• meningkatkan penjualan melalui service excellence
• menguasai cara menganalisa kinerja saat ini ada menemukan strategi untuk meningkatkannya
• memahami service excellence strategy templates untuk merancang proses pelayanan yang luar biasa

CAKUPAN MATERI PELATIHAN:
Untuk mencapai tujuan-tujuan dari pelatihan tersebut di atas, peserta mengikuti modul-modul program seperti berikut:
1. Modul 1 – Pondasi Bintang Lima (The Five Star Base)
• Impian Dan Kenyataan Layanan Bintang Lima – mempelajari pengetahuan dasar pelayanan bintang lima dan mendiskusikan fakta serta realita di dunia bisnis.
• Pelanggan Anda – mempelajari tipikal pelanggan dan bagaimana mereka melihat organisasi Anda
• Fakta Manusia – mempelajari fakta penting tentang manusia sebagai kunci sukses pelayanan
• Kesimpulan dan Refleksi – mendiskusikan kesimpulan modul dan membuat daftar pelajaran-pelajaran aplikatif darinya
2. Modul 2 – Saya ……… (I am ……….)
• Lapan dan Visi Pelayanan – mempelajari visi-visi pelayanan Perusahaan Anda
• Rantai Profit dan Pelayanan – membahas siklus pertumbuhan organisasi dan fungsi pelayanan bintang lima di dalam prosesnya
• Kesan Abadi – mendiskusikan dan mengambil inspirasi dari organisasi yang memiliki kualitas pelayanan bintang lima
• Profil Kesuksesan Karyawan – membahas faktor-faktor kunci kesuksesan karyawan dalam pelayanan
• Kesimpulan dan Refleksi – mendiskusikan kesimpulan modul dan membuat daftar pelajaran-pelajaran aplikatif darinya
3. Modul 3 – Pesan Pelayanan (The Message You Send)
• Penginderaan Pengalaman – mempelajari bagaimana proses pelanggan menilai suatu pelayanan
• 5P Pelayanan Bintang Lima – mengidentifikasi dan mengukur elemen-elemen pelayanan bintang lima yang ada di perusahaan
• Transaksi versus Interaksi – mempelajari faktor-faktor kegagalan pelayanan prima
• Siklus Pelayanan – mengaplikasikan 5P pada siklus pelayanan yang ada di Organisasi
• Kesimpulan dan Refleksi – mendiskusikan kesimpulan modul dan membuat daftar pelajaran-pelajaran aplikatif darinya
4. Modul 4 – Pelayanan Bintang Lima (The Five Star Service)
• Persona Pelayanan – memahami bagaimana satu pelanggan yang sama bisa memerlukan pendekatan yang berbeda
• Perilaku Bintang Lima – melakukan eksplorasi perilaku yang mendukung kesuksesan pelayanan
• Melampaui Harapan – mendiskusikan cara-cara melampaui harapan pelanggan
• Kesimpulan dan Refleksi – mendiskusikan kesimpulan modul dan membuat daftar pelajaran-pelajaran aplikatif darinya
5. Modul 5 – Kecerdasan Emosi (Emotional Intelligence)
• EQ dan Pelayanan – membahas EQ sebagai faktor inti interaksi pelayanan
• Komponen EQ – mempelajari komponen-komponen EQ
• Empati – mendiskusikan bagaimana empati bisa meningkatkan iklim pelayanan
• Rekening Emosional – mengidentifikasi perilaku yang berpengaruh pada rekening emosional pelanggan
• Kesimpulan dan Refleksi – mendiskusikan kesimpulan modul dan membuat daftar pelajaran-pelajaran aplikatif darinya
6. Modul 6 – Kecenderungan Interaksi (Interaction Styles)
• Kecenderungan Interaksi – memahami bahwa setiap orang, baik karyawan maupun pelanggan, memiliki kecenderungan tertentu dalam berinteraksi
• Menganalisa Kecenderungan – melakukan analisa kecenderungan interaksi individu
• Kekuatan, Kelemahan, dan Kebutuhan – mempelajari kekuatan, kelemahan, dan kebutuhan masing-masing kecenderungan untuk kesuksesan interaksi pelayanan
• Kesimpulan dan Refleksi – mendiskusikan kesimpulan modul dan membuat daftar pelajaran-pelajaran aplikatif darinya
7. Modul 7 – Kesempatan Dan Masalah (Problems Are Opportunities)
• Asumsi dan Emosi – membahas bagaimana mengambil sikap yang tepat dalam menangani suatu situasi
• Jaring Pengaman Pelayanan – mempelajari cara-cara mengantisipasi masalah
• Memperbaiki Kesalahan – mempelajari cara-cara mengajukan solusi masalah dan memperbaiki kesalahan
• WIPER – mengidentifikasi lima hal yang bisa merusak penilaian pelanggan terhadap pelayanan Anda
• Kesimpulan dan Refleksi – mendiskusikan kesimpulan modul dan membuat daftar pelajaran-pelajaran aplikatif darinya
8. Modul 8 – Reflection And Call To Action
• Action Planning – menyusun SMART Action plan
• Closing

METODE PELATIHAN :
• lecture
• table research
• brain storming
• diskusi
• game & fun activities
• feedback

VENUE : Jakarta (Maxone Hotel Menteng, Balairung Hotel Matraman, Sentral Hotel, Haris Tebet, Gd Muamalat Institute, Ibis Manggadua, Little Amaroossa Residence, Cosmo Amaroossa, Zodiak MT. Haryono, Grand Tjokro)

TRAINING DURATION : 2 hari

WAKTU TRAINING :

HARGA INVESTASI/PESERTA :
1. Rp. 4.500.000/peserta (bayar penuh) atau
2. Rp. 4.250.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. Rp. 3.950.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FACILITIES FOR PARTICIPANTS :
1. Modul Training
2. Flashdisk Training berisi materi training
3. Sertifikat
4. ATK: NoteBook dan Ballpoint
5. T-Shirt
6. Ransel
7. Foto Training
8. Ruang Training dengan fasilitas Full AC dan multimedia
9. Makan siang dan 2 kali coffeebreak
10. Instruktur yang Qualified