COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

Silabus Training:

COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

PENDAHULUAN:

Indikator bagi kesuksesan sebuah perusahaan bukan semata diukur dari banyak sedikitnya komplain yang mereka terima, namun pada bagaimana perusahaan tersebut menangani dan menindaklanjuti keluhan yang ada. Keluhan konsumen pada dasarnya merupakan bentuk kepedulian konsumen pada perusahaan, sehingga hal ini harus dikelola dengan cara terbaik sehingga menjadi sumber dan inspirasi perbaikan bagi perusahaan.

Keluhan (complaint) menjadi salah titik krusial perjalanan perkembangan perusahaan jika ditinjau dari siklus continous improvement. Keluhan menjadi dasar bagi perbaikan dan penyempurnaan produk maupun layanan yang diberikan perusahaan. Dengan demikian, pengelolaan keluhan yang baik pada akhirnya akan mampu meningkatkan kualitas perusahaan secara umum. Pengelolaan keluhan yang baik dan efektif tentu saja tidak hanya melibatkan sistem manajemen yang berkualitas namun juga diimplementasikan oleh orang-orang yang cakap dan berkualitas pula. Pelatihan ini akan menunjukkan bagaimana penangan keluhan memiliki peran penting bagi pertumbuhan perusahaan dan bagaimana mengelolanya. Studi kasus dan role playing akan membantu peserta memahami dan menerapkan materi –materi yang sudah diperoleh.

TUJUAN TRAINING:

• Mendorong serta membantu peserta mengetahui dan memahami peran dan manfaat pengelolaan keluhan bagi keberlanjutan perusahaan
• Menunjukkan kepada peserta bagaimana keluhan dapat dikelola dengan berbagai cara mulai dari aspek personal hingga korporasional
• Melatih peserta untuk mampu menghadapi dan mengelola keluhan baik keluhan yang bersifat internal maupun eksternal

CAKUPAN MATERI TRAINING:

• Pengertian keluhan (complaint)
• Sistem penanganan keluhan pelanggan
• Langkah-langkah menangani komplain
• Menumbuhkan sikap proaktif dalam menghadapi komplain
• Communication skills dalam menghadapi komplain
• Pengantar manajemen emosi

SIAPA YANG SEBAIKNYA MENGIKUTI TRAINING INI? :

• Mereka yang menangani keluhan dan aduan dari konsumen
• Mereka yang bekerja di bidang pengelolaan keluhan perusahaan
• Para manajer yang terlibat di bidang pengelolaan keluhan dan layanan konsumen

METODE TRAINING :

• Presentasi
• Diskusi
• Games
• Studi kasus
• Role play (bermain peran)
• Simulasi

VENUE : Yogyakarta (Ibis Styles Hotel/ Ibis Malioboro Hotel/ Jambuluwuk Hotel/ Cavinton Hotel/ Grand Zuri Hotel, dll)

TRAINING DURATION :   3 days

TRAINING TIME :

INVESTMENT PRICE/PERSON :

1. 6.500.000/person (full fare) or
2. 6.250.000/person (early bird, payment 1 week before training) or
3. 5.950.000/person (if there are 3 persons or more from the same company)

FACILITIES FOR PARTICIPANTS:

1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with Full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak every day of training
10. Qualified Instructor