1. Customer Service Excellence
- Pengertian, Tujuan, dan Fungsi Pelayanan Prima (Excellent Service)
- Moment of the Truth Customer Service
- Apa Akibat Buruknya Pelayanan
- Bagaimana Memberikan Service yang Excellence
- Sikap dan Perilaku Pelayanan
- Tata Cara berpakaian
2. Teknik Komunikasi
- Komunikasi Empati
- Komunikasi Assertif
- Teknik Menghadapi Komplain Pelanggan
- Teknik Menjaga Emosi
- Tips dalam Bertelepon
- Panduan Menerima Telpon
- Panduan Menelepon
3. Mengambil hati pelanggan
- Membina hubungan dengan pelanggan
- Menghadapi orang sulit
- Ancaman bagi kepuasan pelanggan
- Rahasia memenangkan kerjasama
4. Empat langkah dalam pelayanan bermutu (customer service excellent)
- Sampaikan sikap positif
- Kenalilah kebutuhan pelanggan
- Penuhilah kebutuhan pelanggan
- Pastikan pelanggankembali lagi
5. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
6. Melayani pelanggan kecewa
- Mengapa pelanggan kecewa dan bagaimana mengatasinya?
- Bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa
- Apa yang dilakukan setelah pelanggan pergi