Silabus Training

BUILDING CUSTOMER CARE IN YOUR TEAM

LATAR BELAKANG

Ada 2 (dua) alasan utama kenapa kita harus membangung “Customer Care”: repeat business & happiness. Sales yang didapat akan merubah prospek menjadi pelanggan baru. Kepedulian terhadap pelanggan akan merubah pelanggan baru itu  menjadi pelanggan loyal. Kepedulian juga akan membuat pelanggan menjadi senang dan puas! Pelanggan yang puas akan lebih mudah untuk ditangani daripada pelanggan yang tidak puas. Customer care itu adalah menjaga pelanggan untuk tetap mendapatkan informasi, menjawab apa yang menjadi keluhan dan memberikan beberapa jalan keluar. Singkatnya, ini adalah cara untuk  mendengarkan mereka. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, semua rencana perusahan berdasarkan kepada kepuasan pelanggan. Segala hal yang harus berurusan dengan pelanggan baik secara tatap muka atau melalui telepon maka pelatihan Customer Care yang efektif ini sangat penting bagi karyawan untuk mengembangkan kepedulian Pelanggan secara efektif dan konsisten. Apakah saat menjawab panggilan masuk (incoming calls) atau membuat panggilan telepon ke salah satu dealer atau pelanggan, pelatihan ini memberikan keterampilan etiket telepon profesional untuk membantu memberikan kesan terbaik. Hal ini juga mencakup penanganan keluhan pelanggan; tips untuk mempertahankan pelanggan dan bagaimana untuk meredakan konflik pelanggan dengan cepat dan efisien. Setiap karyawan mewakili potret perusahaan di era sekarang ini. Karyawan  mampu memberikan pengalaman terbaik dengan peduli terhadap pelanggan, melebihi apa yang diharapkan setiap pelanggan,  perusahaan akan (mulai) bisa menikmati apa yang dinamakan loyalitas customer  yang pada saat  ini semakin  sulit didapat.

TUJUAN

Dalam pelatihan ini juga  ditujukan bagi  para  Customer Care, front  office – desk, ataupun setiap karyawan yang  berhubungan dengan customer internal ataupun eksternal, untuk membangun perilaku  yang  mau  mengerti terhadap keinginan customer terlebih dahulu,  dan menjauhkan perilaku yang egois. Peserta juga  diharapkan mampu  mengenali kelebihan dan  kelemahannya secara   individu, dan mengetahui area-area yang harus  diperbaiki. Peserta juga akan   ditanamkan tentang  bagaimana  kepuasan  customer  berdampak besar  terhadap kelangsungan suatu Organisasi. Perilaku  memuaskan customer itu sebagai salah satu bagian penting dari pencapaian visi, misi, dan target Organisasi/Perusahaan.

SASARAN  PELATIHAN

• Keterampilan Layanan Pelanggan – Menjawab dan melakukan panggilan telepon secara profesional.
• Etiket Telepon – Menanggapi panggilan pelanggan dengan etiket telepon profesional.
• Membangun Hubungan – Membangun hubungan dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan cepat melalui keterampilan dialog yang efektif.
• Penanganan Keluhan – Secara konstruktif menanggapi kekhawatiran atau keluhan pelanggan.
• Keterampilan Komunikasi – Dapatkan keterampilan komunikasi telepon dan teknik mendengarkan yang efektif.

PESERTA PELATIHAN

1. 1. Customer Care.
2. 2. Call Center
3. 3. Front Liner (receptionist, security  ).
4. 4. Semua Karyawan

METODE PELATIHAN

Beberapa metode yang digunakan dalam  pelatihan ini adalah:

1. Pengajaran dan sharing ( aktif training ): Pengajaran yang mengutamakan partisipasi peserta di dalam  program pelatihan sehingga menciptakan komunikasi dan interaksi  dua arah di dalam
2. Case Study: Pembahasan kasus-kasus real yang terjadi di lapangan guna  meningkatkan pemahaman pengaplikasian teori dan konsep di lapang
3. Role Play: Sebagai bentuk aktifitas yang dirancang guna meningkatkan pemahaman pengaplikasian ilmu dengan menggunakan skenario yang mendekati kondisi sebenarny
4. Games: Bentuk aktifitas yang di tujukan untuk  penghayatan terhadap materi-materi pembelajaran yang a
5. Video: Membantu membentuk insight  atau   pemahaman bagi  peserta lewat  berbagai movie yang berdurasi pendek.

TRAINING MATERIAL OUTLINE:

PHASE 1 : “CUSTOMER CARE MINDSET”

1. Apa itu pola pikir customer care?
2. Perbedaan antara keunggulan layanan pelanggan dan biasa-biasa saja.

PHASE  2 : “COMMUNICATION SKILLS”

1. Mengembangkan pemahaman tentang jenis pelanggan yang akan Anda ajak berkomunikasi.
2. Mempelajari cara membangun hubungan baik dengan pelanggan Anda.
3. Mengidentifikasi keterampilan bertanya yang diperlukan untuk mengetahui harapan pelanggan.
4. mempelajari dampak komunikasi terhadap percakapan telepon dengan pelanggan Anda.
5. Role Play proses Komunikasi

PHASE 3 : “PROFESSIONAL TELEPHONE TECHNIQUES”

1. Cara membuka panggilan masuk dan keluar secara profesional.
2. Cara menjawab dan melakukan panggilan telepon secara profesional.

PHASE  4 : “HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS with LEAP Steps.

1. Teknik komunikasi yang terbukti untuk menghadapi pelanggan yang marah atau tidak senang, pelanggan yang agresif dan sulit.
2. Bagaimana Anda dapat membantu menghindari pelanggan yang perlu mengeluh atau menyebabkan konflik.
3. Role Play dengan situasi sulit

EVALUASI PELATIHAN

Untuk mengetahui sejauh  mana  efektivitas  pelatihan ini, dilakukan  evaluasi/review yang berupa:

1. Tahap L1 (kuesioner penilaian dari peserta)
2. Tahap L2 (observasi personal) , pre dan  post  test  untuk  mengetahui penyerapan peserta terhadap pelatihan Customer Care

TEMPAT TRAINING :     Jakarta (Maxone Hotel Menteng, Balairung Hotel Matraman, Sentral Hotel, Haris Tebet, Gd Muamalat Institute, Ibis Manggadua, Little Amaroossa Residence, Cosmo Amaroossa, Zodiak MT. Haryono, Grand Tjokro)

DURASI TRAINING :    1 hari

WAKTU TRAINING :

HARGA INVESTASI/PESERTA :   

1. 2.750.000/peserta (bayar penuh) atau
2. 2.500.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. 2.250.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FACILITIES FOR PARTICIPANTS :

1. Modul Training
2. Flashdisk Training berisimateri training
3. Sertifikat
4. ATK: Notesdan Ballpoint
5. T-Shirt
6. Ransel
7. Foto Training
8. Ruang Training denganfasilitas Full AC dan multimedia
9. Makansiangdan 2 kali coffeebreak
10. Instruktur yang Qualified