CUSTOMER SERVICE TRAINING

Training Syllabus:
CUSTOMER SERVICE TRAINING
(MELAYANI DENGAN LEBIH BAIK)

PENDAHULUAN :
Sifat layanan pelanggan menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggan/nasabah. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Konsep dasar pelatihan selama 2 hari ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.
TUJUAN TRAINING:
• Memfasilitasi proses pembelajaran dengan realitas dari kebiasaan
pelanggan/nasabah.
• Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam
konsistensi.
• Menggambarkan layanan pelanggan yang baik dan buruk.
• Memahami standar pelayanan pelanggan untuk keunggulan layanan
pelanggan.
• Menetapkan perilaku untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.
• Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif , dan
bahasa tubuh positif dengan pelanggan.
• Menginternalisasi perilaku penting untuk memastikan pelanggan memiliki
kesan yang baik dari pelayanan dan bisnis.
• Meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang terfokus kepada individu.
• Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar.
• Mendengarkan secara aktif untuk kebutuhan pelanggan.
• Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.
• Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang
sulit.
• Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
• Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.
Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum,
mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.
• Mengevaluasi kebutuhan pelanggan dan menanggapi dengan tepat.
• Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani pelanggan/nasabah
dengan jati diri yang tercerahkan.
• Membangun kebiasaan layanan pelanggan yang baik dan berkualitas di
tempat kerja.
CAKUPAN MATERI TRAINING:
SESI 1: KARAKTER CUSTOMER SERVICE DALAM PRINSIP PELAYANAN BERKUALITAS
Sub Bahasan
Prinsip-prinsip dasar layanan pelanggan
Cara berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan
Cara melayani kepribadian pelanggan yang berbeda
Memahami apa yang pelanggan inginkan
Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan pelanggan
Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk pelanggan
Menyiapkan kualitas dan karakter customer service untuk pelayanan berkualitas
Nilai-nilai profesionalisme dalam pelayanan
Cara menguatkan integritas pribadi untuk pelayanan yang etis
SESI 2: KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS
Sub Bahasan
Cara berempati dengan pelanggan dan menjaga hubungan baik
Menunjukkan pelayanan yang memahami pelanggan dan peduli terhadap masalah pelanggan
Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan pelanggan
Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas pasti akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan perusahaan
Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi
membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill
Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan pelanggan
Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional
SESI 3: PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Sub Bahasan
Membuat keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan inginkan
Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelanggan yang baik
Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan pelanggan
Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif
Memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan
Jadilah pribadi yang sopan dan sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan
Memahami bahwa pelanggan selalu benar dan Anda sedang berperan sebagai pelayan pelanggan
Teknik menangani pelanggan yang marah, bersumpah, tidak percaya, menuntut, menangis, berbohong, merusak reputasi dengan profesional
SESI 4: KETERAMPILAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS
Sub Bahasan
Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif
Struktur kata-kata saat berbicara dengan pelanggan
Suara dengan emosi positif saat berbicara dengan pelanggan
Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara dengan pelanggan
Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dengan pelayanan
Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal
Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi
Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika

ASSESMENT DISC ( MELIHAT KEPRIBADIAN )

SASARAN PESERTA:

METODE TRAINING:
Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

VENUE : Jakarta (Maxone Hotel Menteng, Balairung Hotel Matraman, Sentral Hotel, Haris Tebet, Gd Muamalat Institute, Ibis Manggadua, Little Amaroossa Residence, Cosmo Amaroossa, Zodiak MT. Haryono, Grand Tjokro)

TRAINING DURATION : 2 days

TRAINING TIME :

INVESTMENT/PERSON :
1. Rp. 4.500.000/person (full fare) or
2. Rp. 4.250.000/person (early bird, payment 1 week before training) or
3. Rp. 3.950.000/person (if there are 3 persons or more from the same company)

FACILITIES FOR PARTICIPANTS:
1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with Full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak every day of training
10. Qualified Instructor