HANDLING CONFLICT AND COMPLAINT EFFECTIVELY

Silabus Training :
HANDLING CONFLICT AND COMPLAINT EFFECTIVELY

PENDAHULUAN :
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Tidak hanya pelanggan eksternal, pelanggan internal perusahaan pun harus dilayani dengan baik. Hal yang sering terjadi dalam pelayanan kepada pelanggan adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kualitas layanan yang diterimanya. Pelanggan yang tidak puas atas kualitas layanan yang diterimanya seringkali komplain kepada pemberi jasa. Di sisi lain pemberi jasa merasa bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai sehingga kondisi tersebut bisa menyebabkan terjadinya konflik. Konflik yang berlarut-larut dan jumlah komplain yang tinggi dapat menjadi sumber stres individu dalam bekerja. Oleh karena itu setiap pimpinan atau staf perlu dibekali kemampuan menangani konflik dan komplain dengan baik dari pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.

CAKUPAN MATERI TRAINING :
1. Expectation as the role of all conflict and complaints
a. What expectation were not meet
b. Using expectation as a tool to prevent conflict and complaint
c. Conveying the impact of unmet expectation
2. Basic skill for dealing with conflicts and complaints
a. Listening skill
b. Effective communication
c. Problem solving skills
d. Interpersonal skills
e. Persuasion skills
f. Customer service skill
g. Integrity
3. Common style as barrier to dealing
a. The communicator styles matrix
b. Examples of communication for each style
4. Tools for dealing with conflict and complaint
a. Get to it first
b. Silence is golden
c. Thank them
d. Empathize
e. Brainstroming
f. Fishbone diagram
g. Applying conflict style
h. The interest-based relational approach

MANFAAT YANG DIPEROLEH :
Setelah mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan memahami cara-cara menangani konflik dan komplain dalam secara efektif dalam berbagai situasi.

SIAPA SEBAIKNYA MENGIKUTI TRAINING INI ?:
Pimpinan (manajer/supervisor/head section) atau staf yang ingin meningkatkan kemampuannya dalam menangani konflik dan komplain dalam secara efektif dalam berbagai situasi.

TEMPAT TRAINING : Kagum Group Hotel Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Serela, Gino Feruci), Amaroossa Hotel, Noor Hotel, Grand Setiabudi Hotel, dll

DURASI TRAINING : 3 hari

WAKTU TRAINING :

HARGA INVESTASI/PESERTA :
1. Rp. 6.500.000/peserta (bayar penuh) atau
2. Rp. 6.250.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. Rp. 5.950.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FASILITAS UNTUK PESERTA :
1. Modul Training
2. Flash Disk berisi materi training
3. Sertifikat
4. ATK: NoteBook dan Ballpoint
5. T-Shirt
6. Ransel
7. Foto Training
8. Ruang Training dengan fasilitas Full AC dan multimedia
9. Makan siang dan 2 kali coffeebreak
10. Instruktur yang Qualified