SERVICE WITH DELIGHT

Silabus Training :
SERVICE WITH DELIGHT
(FOR GA & SUPPORT TEAM )

LATAR BELAKANG PELATIHAN:
Pemahaman yang sempit dan memaknai peran penting dari posisi General Affairs/ GA dan Supporting yang pendek dari rentetatan proses kerja ataupun kegiatan kerja sehari – hari.

TUJUAN PELATIHAN:
Pelatihan ini bertujuan untuk membangun SERVICE WITH DELIGHT mindset, yang diharapkan mampu menstimulan peserta untuk mengubah perilaku pelayanan terhadap pelanggan ( internal dan eksternal ) dari kriteria standard menjadi memuaskan.
Dalam pelatihan ini juga ditujukan untuk membangun perilaku yang mau mengerti terhadap keinginan pelanggan terlebih dahulu, menjauhkan perilaku yang berbasis egosentris, sehingga mampu bekerja dan melayani dengan senang hati.
Peserta juga diharapkan mampu mengenali kelebihan dan kelemahannya secara individu, dan mengetahui area-area yang harus di-improve, serta memahami jika service / pelayanan dan keinginan dari customer tak akan pernah bertemu dalam titik diam kepuasan ( satifaction point ).
Secara mendalam akan ditanamkan tentang bagaimana kepuasan pelanggan berdampak besar terhadap kelangsungan bisnis. Dan hubungan perilaku memuaskan pelanggan sebagai salah satu bagian penting dari pencapaian visi, misi, dan target perusahaan.

Setelah pelatihan peserta diharapkan :
• memiliki paradigma baru tentang service quality mindset ( baik secara individu maupun secara tim ).
• memiliki kesadaran bahwa kualitas dibangun melalui siklus proses yang mengintegrasikan semua fungsi dalam perusahaan.
• menghadapi kondisi customer yang sulit maupun kondisi pressure pekerjaan yang sulit.
• memiliki ketrampilan untuk menghadapi berbagai kondisi di dalam pelayanan pelanggan.
• memiliki kiat-kiat di dalam menyelesaikan masalah sulit pada saat menghadapi pelanggan.
• mampu membuat alur dan proses kerja yang berimbas dengan meningkatkan pelayanan saat ini menjadi pelayanan dengan hati.
• menemukan faktor penyebab utama dari setiap permasalahan dan menghilangkan faktor bias dalam penyelesaian masalah.
METODE PELATIHAN:
Beberapa metode yang digunakan dalam pelatihan ini adalah:
1 Pengajaran ( active training )
2 Role Play
3 Aktivitas permainan
4 Recana aktifitas ( activity plan )
5 Diskusi tim kecil

CAKUPAN MATERI PELATIHAN:

Hari Pertama
SESSION 1 : ” What is Service ”
Memahami dan mengerti dengan baik apa itu pelayan dan aspek-aspek yang yamg membuat palayanan itu menjadi pelayanan prima apakah itu sitem yang mengatur, produk yang membuat daya jual yang baik serta bagaimana bentuk pelayanan itu sendiri dikemas sehingga menciptakan proses yang berkesinambungan, serta pemahaman bahwa proses selanjutnya adalah Customer kita ( the next process is our customer )

SESSION 2 : ” What is Service ” Part 2
Memahami dan mengerti dengan baik bahwa pekerjaan yang dipilih adalah pekerjaan yang tidak bisa dipisahkan dengan melayani ( service ), sehingga bukan mengelak untuk sedikit mungkin melayani atau acuh tak acuh terhadap masukan terhadap kinerja kita atau tim kita, tapi bagaimana service ( melayani ) menjadi tanggung jawab dan budaya.

SESSION 3 : Impacts from your service
Mengetahui dampak ataupun akibat yang ditimbulkan ataupun yang berimbas dari pelayanan yang diberikan.

SESSION 4 : The process of communication ; Knowing your Customer
Bagaimana mengkomunikasan dengan teknik dan bahasa yang baik mengatur tatanan bahasa yang runtun dan jelas sehingga mampu menjadi symbol kekuatan anda dan menjadi daya tarik terhadapa pelanggan anda. Mencoba mengidentifikasikan bagaimana tipikal pelanggan anda sehingga mampu memetakan dengan benar bagaimana melakukan SERVICES WITH DELIGHT.

Hari Kedua
SESSION 5 : Coping with anger and complaining customers, 3 steps to assertive behaviour to help turn customers around
Mampu menghadapi pelanggan yang sedang melakukan complaint dengan bijaksana tanpa memberikan feedback atau respon negative terhadap pelanggan, baik dengan pelanggan yang memiliki tipical emosional ataupun yang datar (biasa-biasa saja). Melakukan edukasi kepada pelanggan sehingga pelanggan benar –benar mengetahui kondisi yang sebenar-banrnya terhadap proses kerja yang sedang anda lakukan, dengan pola-pola pendekatan aseriveness tidak dengan pola menggurui

SESSION 6 : Role Play ang grup discussion
Setelah mengetahui dan memahami Sevice, karakteristik customer dan bagaimana mengatasi masalah, maka peserta mencoba mempraktekan yang mereka ketahui dengan sebuah skenario didalam kelompok kecil. Kemudian mendiskusikan dengan peserta lain mengenai cara penanganan permasalahan juga jalan keluar yang menguntungkan kedua belah pihak (win – win solution).

SESSION 7 : Where’s your service level
Mengetahui dimana letak dan posisi servicenya ( masing – masing peserta ), kemudian mengetahui mengapa posisinya berada disana dan apa yang harus dilakukan agar dapat meningkatkan posisi servicenya ( service level ).

SESSION 8 : Activity Plan
Membuat rencana perbaikan selama 3 ( tiga ) bulan kedepan setelah program pelatihan ini, dan harus diketahui oleh atasan dan timnya atau koleganya, sehingga apa yang peserta dapatkan dalam program pelatihan ini dapat segera diaplikasikan

VENUE : Jakarta (Maxone Hotel Menteng, Balairung Hotel Matraman, Sentral Hotel, Haris Tebet, Gd Muamalat Institute, Ibis Manggadua, Little Amaroossa Residence, Cosmo Amaroossa, Zodiak MT. Haryono, Grand Tjokro)

TRAINING DURATION : 2 hari

WAKTU TRAINING :

1. Rp. 4.950.000/peserta (bayar penuh) atau
2. Rp. 4.750.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. Rp. 4.500.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FACILITIES FOR PARTICIPANTS :
1. Modul Training
2. Flashdisk Training berisi materi training
3. Sertifikat
4. ATK: NoteBook dan Ballpoint
5. T-Shirt
6. Ransel
7. Foto Training
8. Ruang Training dengan fasilitas Full AC dan multimedia
9. Makan siang dan 2 kali coffeebreak
10. Instruktur yang Qualified