TEKNIK MELAYANI KONSUMEN KECEWA

Training Syllabus:
TEKNIK MELAYANI KONSUMEN KECEWA
(HOW TO WINNING BACK UPSET CUSTOMER)

DESKRIPSI
Berupaya melayani orang yang kecewa bukanlah pekerjaan mudah. Tidak ada cara yang baku yang bisa digunakan, namun keterampilan untuk mencegah dan mengatasinya bisa dipelajari dengan positif melalui mengetahui, mengenali dan memahami dari perilaku dan kebiasaan konsumen. Orang yang kecewa pada umumnya mempunyai sedikit kesabaran. Bisa Anda bayangkan, bagaimana orang yang biasanya sabar kemudian menjadi tidak bisa menahan dirinya. Anda tidak bisa mengendalikan perilaku orang lain, namun Anda bisa mengubah perilaku Anda sebagai seorang profesional di bagian layanan konsumen untuk menghindari keributan.

MANFAAT TRAINING
1. Mengetahui dasar-dasar pelayanan konsumen
2. Mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen kecewa
3. Mengenali dan memahami perilaku konsumen
4. Menerapkan prinsip 3M dan bagaimana menggunakannya dalam melayani konsumen
5. Prinsip-prinsip lain yang dapat membantu menemukan dan memahami masalah-masalah konsumen serta pedoman langkah-langkah yang harus dilakukan untuk mencegahnya maupun mengatasinya

CAKUPAN MATERI TRAINING:
1. Pendahuluan : Konsumen dan Pelayanan
• Kenali peta konsumen dan berbagai karakternya
• Bangga dengan profesi, membangun sikap profesional dan melakukan komitmen
• Memulai service of duty & responsibilities dari diri sendiri
2. Perilaku Konsumen
• 3 Observasi konsumen
• Perilaku fisik
• Pilihan-pilihan konsumen
• Perhatikan dan pahami emosi-emosi konsumen
3. Konsumen Kecewa
• Alasan-alasan konsumen kecewa
• Mencegah konsumen kecewa dan menindak lanjuti konsumen kecewa
• Menimbulkan penampilan yang mengesankan
• Kuasai komunikasi non verbal
• Mewaspadai penggunaan kata-kata (kalimat) yang menimbulkan beda persepsi dan mempengaruhi emosi
• Teknik Reframing dan Change Submodality
4. Melayani Konsumen Kecewa
• Kenali secara tepat yang konsumen inginkan saat kecewa
• Kebiasaan mendengarkan secara aktif
• Teknik menanggapi 3M : Merasa, Mengakui, Menemukan
• Teknik Memanfaatkan Kecerdasan Emosi (EQ)
• Hal-hal yang harus dihindari dengan konsumen kecewa
• Melayani konsumen melalui telepon
• Pedoman langkah berurusan dengan konsumen kecewa
• Evaluasi

PESERTA
Training ini sangat disarankan untuk :
• Para profesional di perusahaan yang berada dalam lingkup tugas memberi layanan konsumen
• Customer Service / Customer Care
• Teller
• Front Office

METODE TRAINING
• Lekture, Presentasi, Simulasi, Role Play, Games, Sharing, Insight

VENUE : Jakarta (Maxone Hotel Menteng, Balairung Hotel Matraman, Sentral Hotel, Haris Tebet, Gd Muamalat Institute, Ibis Manggadua, Little Amaroossa Residence, Cosmo Amaroossa, Zodiak MT. Haryono, Grand Tjokro)

DURATION : 2 days

TRAINING TIME :

Januari 2024Februari 2024Maret 2024April 2024
3 – 4 Jan 20245 – 6 Feb 20244 – 5 Mar 20241 – 2 Apr 2024
8 – 9 Jan 202412 – 13 Feb 202412 – 13 Mar 202422 – 23 Apr 2024
15 – 16 Jan 202419 – 20 Feb 202418 – 19 Mar 202429 – 30 Apr 2024
22 – 23 Jan 202426 – 27 Feb 202425 – 26 Mar 2024
29 – 30 Jan 2024
Mei 2024Juni 2024Juli 2024Agustus 2024
6 – 7 Mei 20243 – 4 Juni 20241 – 2 Juli 20245 – 6 Agus 2024
13 – 14 Mei 202410 – 11 Juni 20248 – 9 Juli 202412 – 13 Agus 2024
20 – 21 Mei 202419 – 20 Juni 202415 – 16 Juli 202419 – 20 Agus 2024
27 – 28 Mei 202424 – 25 Juni 202422 – 23 Juli 202426 – 27 Agus 2024
29 – 30 Juli 2024
September 2024Oktober 2024November 2024Desember 2024
2 – 3 Sep 20241 – 2 Okt 20244 – 5 Nov 20242 – 3 Des 2024
9 – 10 Sep 20247 – 8 Okt 202411 – 12 Nov 20249 – 10 Des 2024
16 – 17 Sep 202414 – 15 Okt 202418 – 19 Nov 202416 – 17 Des 2024
23 – 24 Sep 202421 – 22 Okt 202425 – 26 Nov 202423 – 24 Des 2024
28 – 29 Okt 202430 – 31 Des 2024

INVESTMENT/PERSON :
1. Rp. 4.500.000/person (full fare) or
2. Rp. 4.250.000/person (early bird, payment 1 week before training) or
3. Rp. 3.950.000/person (if there are 3 persons or more from the same company)

FACILITIES FOR PARTICIPANTS :
1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
10. Qualified instructor