HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Silabus Training :
HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

PENDAHULUAN :
Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer) secara efisien dan efektif.

TUJUAN PELATIHAN :
Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain (Handling Customer complaint), pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer complaint) dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
CAKUPAN MATERI PELATIHAN :
1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
a. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
b. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
c. Tipe-tipe pelanggan yang menantang
2. Pemahaman tentang Komplain :
a. Pengertian komplain dan manfaat komplain
b. Kapan komplain terjadi dan dimana
c. Komplain dan sikap pelanggan
d. Dampak dari kegagalan menangani komplain
3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
a. Menurunkan emosi negatif
b. Mendengarkan secara reflektif
c. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
d. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
e. Menutup interaksi secara positif
f. Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
a. Menyambut komplain
b. Memudahkan pelanggan untuk komplain
c. Menangani komplain secara cepat
d. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
e. Melatih dan memberdayakan staf
f. Mencatat komplain
g. Mengkomunikasikan informasi tentang komplain
6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain

TEMPAT TRAINING :
Kagum Group Hotel Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Serela, Gino Feruci), Amaroossa Hotel, Noor Hotel, Grand Setiabudi Hotel, dll

DURASI TRAINING : 2 hari

WAKTU TRAINING :

Januari 2026Februari 2026Maret 2026April 2026
5 - 6 Januari 20262 - 3 Februari 20262 - 3 Maret 20266 - 7 April 2026
12 - 13 Januari 20269 - 10 Februari 20269 - 10 Maret 202613 - 14 April 2026
19 - 20 Januari 202618 - 19 Februari 202616 - 17 Maret 202620 - 21 April 2026
26 - 27 Januari 202623 - 24 Februari 202626 - 27 Maret 202627 - 28 April 2026
  30 - 31 Maret 2026 
    
Mei 2026Juni 2026Juli 2026Agustus 2026
4 - 5 Mei 20262 - 3 Juni 20266 - 7 Juli 20263 - 4 Agustus 2026
11 - 12 Mei 20268 - 9 Juni 202613 - 14 Juli 202610 - 11 Agustus 2026
18 - 19 Mei 202617 - 18 Juni 202620 - 21 Juli 202619 - 20 Agustus 2026
25 - 26 Mei 202622 - 23 Juni 202627 - 28 Juli 202626 - 27 Agustus 2026
 29 - 30 Juni 2026  
    
September 2026Oktober 2026November 2026Desember 2026
1 - 2 September 20265 - 6 Oktober 20262 - 3 November 20261 - 2 Desember 2026
7 - 8 September 202612 - 13 Oktober 20269 - 10 November 20267 - 8 Desember 2026
14 - 15 September 202619 - 20 Oktober 202616 - 17 November 202614 - 15 Desember 2026
21 - 22 September 202626 - 27 Oktober 202623 - 24 November 202621 - 22 Desember 2026
28 - 29 September 2026  28 - 29 Desember 2026

 

HARGA INVESTASI/PESERTA :
1. Rp. 4.950.000/peserta (bayar penuh) atau
2. Rp. 4.750.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. Rp. 4.500.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FASILITAS UNTUK PESERTA :
1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
10. Qualified instructor