CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

Silabus Training :
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

PENDAHULUAN :
Sebuah hasil kajian yang sangat menarik adalah apa yang dilakukan oleh Hill, Bierly & Mac Dougal (1999) yang menyebutkan bahwa, ada hubungan yang sangat signifikans antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas pelanggan.
Kajian tersebut menunjukkan bahwa apabila layanan sebuah perusahan, memberikan rasa yang sangat memuaskan bagi konsumen, maka peluangnya sebanyak 95% dia akan menjadi pelanggan yang loyal, sementara apabila layanan tersebut hanya dirasakan memuaskan maka peluang untuk menjadi konsumen yang loyal adalah sebanyak 65%, artinya ada peluang 35% konsumen tersebut akan pindah ke lain perusahaan, sementara apabila layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan, maka loyalitas konsumen hanya mencapai 2% dan apabila konsumen menrasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya mereka, akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada minimal 20 orang kenalannya.
Para ahli bisnis baik dari kalangan praktisi maupun akademisi, mendapatkan sebuah kesepakatan bahwa “layanan yang memuaskan kepada konsumen” merupakan hal yang sangat dominan dalam mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan. Oleh sebab itu hasil kajian terhadap perusahaan-perusahaan yang tergabung dalam fortune 500, mereka saat ini sedang giat-giatnya mencanangkan gerakan layanan kepada konsumen.
Pada berbagai kondisi sering kita temui perusahaan-perusahaan yang memberikan layanan apa adanya kepada konsumen, atau banyak juga perusahaan memberikan layanan yang “berlebihan” atau tidak tepat sasaran sehingga tidak tepat sasaran, yang akhirnya tidak berdampak signifikans bagi perkembangan perusahaan.
Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat memuaskan” yang akhirnya berdampak pada konsumen yang loyal. Banyak hal yang harus dipahami mulai dari konsep pengenalan konsumen konsep kepuasan dan ketikapuasan, MOT atau moment of Trut, melakukan startegi kepuasan melalui komunikasi verbal dan non verbal petugas customer service atau yang tergabung dalam Customer Service Group (CSG), strategi membentuk loyalitas konsumen melalui customer relation management, melakukan menanganan secara efektif dalam proses komplain konsumen atau Complaint Handling, mengenal perilaku konsumen dll.

MAKSUD DAN TUJUAN TRAINING :
1. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang pentingnya memberikan layanan yang sangat memuaskan bagi kosumen, dan hubungannya dengan keberlangsungan hidup perusahaan.
2. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang konsep kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga mampu membangun suatu system kerja yang akan mengarah kepada layanan yang excellence bagi konsumen.
3. Meingkatkan pemahaman dan perilaku peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan “komunikasi” verbal dan non verbal dengan konsumen sehingga akan memberikan “rasa” yang sangat memuaskan terhadap layanan perusahaan.
4. Memberikan pemahaman tentang hubungan antara konsep kepuasan dengan segemntasi konsumen, sehingga mampu merancang segmentasi pasar dengan baik, dan mampu merancang strategi layanan yang tepat berdasarkan segmen pasar yang tepat.
5. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan dalam membedah strategi “ Customer Relation Management” sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan konsumen.
6. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan penanganan yang prima dalam melayani komplain yang dilakukan oleh konsumen.
7. Menganl konsep Six Sigma, sebagai salah satu strategi terbaru dalam memberikan layanan yang sangat memuaskan kepada konsumen.

CAKUPAN MATERI TRAINING :
1. Ice breaking
2. Visi, misi
3. Konsep layanan dan konsep kepuasan konsumen
4. Segmentasi Layanan
5. Mengenal konsumen
6. Strategi CSG (Customer Service Group)
7. Komunikasi verbal dan non verbal petugas CSG
8. Menangani keluhan konsumen
9. Produk Layanan dan Moment of Truth (MOT)
10. Strategi Customer Relation Management untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen
11. Customer Loyalty
12. Konsep Six Sigma
13. Six Sigma aplikatif dan hubungannya dengan kepuasan konsumen
14. Membangun budaya layanan prima dengan konsep KAIZEN

TEMPAT TRAINING : Kagum Group Hotel Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Serela, Gino Feruci), Amaroossa Hotel, Noor Hotel, Grand Setiabudi Hotel, dll

DURASI TRAINING : 3 hari

WAKTU TRAINING :

HARGA INVESTASI/PESERTA :
1. Rp. 6.500.000/peserta (bayar penuh) atau
2. Rp. 6.250.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. Rp. 5.950.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FASILITAS UNTUK PESERTA :
1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
10. Qualified instructor