EFFECTIVE HANDLING COMPLAINT AND PROBLEM SOLVING

Silabus Training :
EFFECTIVE HANDLING COMPLAINT AND PROBLEM SOLVING

TUJUAN TRAINING:
EFEECTIVE HANDLING COMPLAINT AND PROBLEM SOLVING khusus untuk membangun keefektifan mengelola komplain dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan usaha menaikkan kualitas pelayanan baik secara eksternal maupun internal. Pelatihan ini juga bertujuan untuk mengakselerasi karakteristik positif dari para individu dan menemukan kiat-kiat di dalam memaksimalkan potensi diri berkaitan dengan peningkatan pelayanan kepuasan pelanggan baik dalam proses pelayanan pelanggan eksternal maupun internal.
Setelah mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan :
• menghadapi kondisi customer yang sulit maupun kondisi pressure pekerjaan yang sulit
• memiliki ketrampilan untuk menghadapi berbagai kondisi di dalam pelayanan pelanggan
• memiliki kiat-kita di dalam menyelesaikan masalah sulit pada saat menghadapi pelanggan
• memiliki kemampuan multi skenario pada saat prosedur normal tidak menyelesaikan masalah
• menghasilkan hasil yang produktif dari setiap pertemuan atau pembicaraan dengan pelanggan
• menemukan faktor penyebab utama dari setiap permasalahan dan menghilangkan faktor bias dalam penyelesaian masalah
• mengimplementasikan solusi dalam ide-ide kreatif
• mengevaluasi dan menemukan jalan keluar permasalahan secara baik

METODE TRAINING:
Beberapa metode yang digunakan dalam pelatihan ini adalah:
1. Pengajaran
2. Role Play
3. Aktivitas permainan
4. Pengambilan hikmah
5. Diskusi tim kecil
6. Kontemplasi
Semua metode tersebut dikombinasikan dengan mengutamakan metode adult learning dan interactive experiential learning.

CAKUPAN MATERI TRAINING :
1. HANDLING COMPLAINT ”
a. Problems, Complaints, Difficult Customers
Bagaimana mengatasi masalah, complain dan mengatasi pelanggan-pelangan yang selalu membuat masalah bertambah sulit
b. Enabling Behaviours ; Selective Behaviours ;Fallback Behaviour
Faktor-faktor apa saja yang harus dimiliki untuk melakukan mencegahan terhadap sebuah masalah baik secara personal maupun dengan menggunakan system ataupun prosedur yang sudah terintegrasi.
c. How To Say ‘No’”
Transactional Analysis
 Ego States, Transaction Types
 Crossed/Complementary Transactions
 Using Transactional Analysis
2. PROBLEM SOLVING
a. Why Problem-Solving And Decision-Making Methods?
Model – model proses mengambil keputusan, mengetahui hambatan bagaimana mengambil keputusan yang efektif, penyebab terjadi keputusan yang tidak tepat dan teknik-teknik bagaimana menyelesaikan masalah dengan konsep win-win.
b. Generating Creative Options/Solutions ; Evaluating
Malakukan penyatuan pendapat terhadap beberapa ide-idea yang muncul, bagaimana mengemukakan ide secara terbuka dengan benar tanpa menyinggung persaan orang lain. Memiliki pola pikir bekerja untuk tim bukan untuk kemenagan pribadi. Melakukan proses evaluasi terhadap semua proses kerja yang dilakukan.

VENUE : Jakarta (Maxone Hotel Menteng, Balairung Hotel Matraman, Sentral Hotel, Haris Tebet, Gd Muamalat Institute, Ibis Manggadua, Little Amaroossa Residence, Cosmo Amaroossa, Zodiak MT. Haryono, Grand Tjokro)

TRAINING DURATION : 2 hari

WAKTU TRAINING :

1. Rp. 4.950.000/peserta (bayar penuh) atau
2. Rp. 4.750.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. Rp. 4.500.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FACILITIES FOR PARTICIPANTS :
1. Modul Training
2. Flashdisk Training berisi materi training
3. Sertifikat
4. ATK: NoteBook dan Ballpoint
5. T-Shirt
6. Ransel
7. Foto Training
8. Ruang Training dengan fasilitas Full AC dan multimedia
9. Makan siang dan 2 kali coffeebreak
10. Instruktur yang Qualified