HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Silabus Training :
HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

PENDAHULUAN :
Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer) secara efisien dan efektif.

TUJUAN PELATIHAN :
Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain (Handling Customer complaint), pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer complaint) dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
CAKUPAN MATERI PELATIHAN :
1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
a. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
b. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
c. Tipe-tipe pelanggan yang menantang
2. Pemahaman tentang Komplain :
a. Pengertian komplain dan manfaat komplain
b. Kapan komplain terjadi dan dimana
c. Komplain dan sikap pelanggan
d. Dampak dari kegagalan menangani komplain
3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
a. Menurunkan emosi negatif
b. Mendengarkan secara reflektif
c. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
d. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
e. Menutup interaksi secara positif
f. Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
a. Menyambut komplain
b. Memudahkan pelanggan untuk komplain
c. Menangani komplain secara cepat
d. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
e. Melatih dan memberdayakan staf
f. Mencatat komplain
g. Mengkomunikasikan informasi tentang komplain
6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain

TEMPAT TRAINING :
Kagum Group Hotel Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Serela, Gino Feruci), Amaroossa Hotel, Noor Hotel, Grand Setiabudi Hotel, dll

DURASI TRAINING : 2 hari

WAKTU TRAINING :

Januari 2024 Februari 2024 Maret 2024 April 2024
3 – 4 Januari 2024 5 – 6 Februari 2024 4 – 5 Maret 2024 1 – 2 April 2024
8 – 9 Januari 2024 12 – 13 Februari 2024 12 – 13 Maret 2024 22 – 23 April 2024
15 – 16 Januari 2024 19 – 20 Februari 2024 18 – 19 Maret 2024 29 – 30 April 2024
22 – 23 Januari 2024 26 – 27 Februari 2024 25 – 26 Maret 2024
29 – 30 Januari 2024
Mei 2024 Juni 2024 Juli 2024 Agustus 2024
6 – 7 Mei 2024 3 – 4 Juni 2024 1 – 2 Juli 2024 5 – 6 Agustus 2024
13 – 14 Mei 2024 10 – 11 Juni 2024 8 – 9 Juli 2024 12 – 13 Agustus 2024
20 – 21 Mei 2024 19 – 20 Juni 2024 15 – 16 Juli 2024 19 – 20 Agustus 2024
27 – 28 Mei 2024 24 – 25 Juni 2024 22 – 23 Juli 2024 26 – 27 Agustus 2024
29 – 30 Juli 2024
September 2024 Oktober 2024 November 2024 Desember 2024
2 – 3 September 2024 1 – 2 Oktober 2024 4 – 5 November 2024 2 – 3 Desember 2024
9 – 10 September 2024 7 – 8 Oktober 2024 11 – 12 November 2024 9 – 10 Desember 2024
16 – 17 September 2024 14 – 15 Oktober 2024 18 – 19 November 2024 16 – 17 Desember 2024
23 – 24 September 2024 21 – 22 Oktober 2024 25 – 26 November 2024 23 – 24 Desember 2024
28 – 29 Oktober 2024 30 – 31 Desember 2024

 

HARGA INVESTASI/PESERTA :
1. Rp. 4.500.000/peserta (bayar penuh) atau
2. Rp. 4.250.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. Rp. 3.950.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FASILITAS UNTUK PESERTA :
1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
10. Qualified instructor