HANDLING NEGATIVE COMMENTS OR COMPLAINT IN SOCIAL MEDIA

Training Syllabus:
HANDLING NEGATIVE COMMENTS OR COMPLAINT IN SOCIAL MEDIA

PENDAHULUAN:
Dalam aktivitas perusahaan baik secara online maupun offline, tentu akan menghadapi banyak karakter konsumen yang beraneka ragam. Dan dari sekian banyak konsumen tersebut, pasti ada saja yang kurang puas dengan pelayanan suatua perusahaan. Komplain pelanggan bisa saja terjadi pada ranah media online. Ada banyak faktor yang menyebabkan dan mendorong konsumen melakukan komplain terhadap pelayanan perusahaan. Namun jika di sadari dan dipahami, sebenarnya kondisi ini adalah “buying signal” dari pelanggan, sehingga sudut pandangnya tidak dilihat sebagai masalah – melainkan sebagai peluang atau kesempatan (opportunity). Menanggapi respon sebagai masalah hanya akan menimbulkan ketakutan dan lingkungan yang tidak baik tentunya akan mengganggu inovasi yang ada. Sehingga menanggapi komplain sebagai peluang adalah hal yang perlu dilakukan. Ini artinya perusahaan mencoba mendapatkan reaksi maksimum (feedback) atau umpan balik dari customer.

OBJEKTIF TRAINING:
• Peserta diharapkan mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain
• Mengembangkan pola pikir positif dalam menangani komplain
• Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan di media online.
• Membangun Hubungan berbasis Media Online

CAKUPAN MATERI TRAINING:
• Mengenali karakteristik pelanggan, harapan dan emosi
• Pemahaman tentang komplain
• Berkomunikasi strategis melalui Internet
• Memahami Media Sosial dan Karakteristiknya
• Menganalis Khalayak Online dan Perilaku Konsumen di media online
• Mengenal kinerja Customer Service Online dan standarnya
• Meningkatkan keterampilan Customer Service Online
• Aturan untuk menangani komplain pelanggan
• Memaksimalkan Manajemen Keluhan Pelanggan
• Cara-cara dan langkah mendapatkan reaksi maksimum (feedback)
• Merespon Bad Review di Media Online dan Social Media
• Langkah Agar Influencer Marketing Menjadi Efektif
• Memulihkan akun media social yang mengalami krisis oleh berbagai posting negatif
• Melacak Mention dan Posting negatif
• Mengembangkan Proses Posting Approval
• Membangun Hubungan berbasis Media Online

SIAPA SEBAIKNYA MENGIKUTI TRAINING INI?:
• Customer Service
• Media Relations
• External Relations
• Marketing Communication
• Social Media Specialist
• Research & Business Development

METODE TRAINING:
• Presentasi
• Diskusi
• Bedah Kasus

VENUE : Jakarta (Maxone Hotel Menteng, Balairung Hotel Matraman, Sentral Hotel, Haris Tebet, Gd Muamalat Institute, Ibis Manggadua, Little Amaroossa Residence, Cosmo Amaroossa, Zodiak MT. Haryono, Grand Tjokro)

TRAINING DURATION : 2 hari

TRAINING TIME :

INVESTMENT/PERSON :
1. Rp. 4.500.000/person (full fare) or
2. Rp. 4.250.000/person (early bird, payment 1 week before training) or
3. Rp. 3.950.000/person (if there are 3 persons or more from the same company)

FACILITIES FOR PARTICIPANTS :
1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
10. Qualified instructor