PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAHAN

Silabus Training :
PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAHAN

PENDAHULUAN :
Pemerintah adalah lembaga publik service yang melayani masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan pemerintah tentunya harus diberikan pelayanan yang sebaik baiknya karena Aparatur pemerintah (PNS) merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan, sesuai dengan ketentuan ketentuan sebagai berikut :
1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat,
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat,
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik
maka setiap aparatur negara wajib memberikan pelayanan prima bagi masyarakat. Setiap aparatur pemerintah dituntut untuk memiliki kompetensis sesuai dengan PP no 101 tahun 2000. Secara definisi kompetensi itu sendiri adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.
Berikut ini adalah tuntutan kompetensi yang harus dimiliki oleh aparatur pemerintah :
1. Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan
2. mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik.
Berdasarkan hal tersebut di atas maka pelatihan customer service atau Pelayanan Prima Bagi Aparatur Pemerintahan ini perlu untuk dilaksanakan.

TUJUAN PELATIHAN :
Pelatihan ini bertujuan untuk :
1. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi.
2. Meningkatkan kemampu untuk melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik

CAKUPAN MATERI PELATIHAN :
Konsep dan philosopi pelayanan prima
1. Customer service (CS) dalam aparatur pemerintahan,
a. Ketentuan dan aspek hukum dalam pelayanan prima,
b. Konsep kosumen internal dan ekternal ,
c. Kecerdasan IQ dan EQ dalam hubungannya dengan pelayanan prima
2. Identifikasi keluhan yang terjadi pada setiap unit,
a. Customer service fungsi, peran dan tanggungjawab,
b. Unsur profesionalisme petugas CS : knowledge, skill, attitude, grooming
3. Tuntutan kompetensi CS, Proses dan karakteristik pelayanan prima
4. Prinsip prinsip pelayanan : Kejelasan , Kepastian waktu , Akurasi ,Keamanan , Tanggung jawab ,Kelengkapan sarana prasarana , Kemudahan akses , Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Kenyamanan
5. 8 suplemen pelayanan : Information, consultation, undertaking, hospitality,caretaking,exception, billing, payment
6. Penetapan standar pelayanan yang professional : prosedur, waktu, biaya, produk pelayanan, sarana dna prasarana, kompetensi petugas
7. Profesionalisme petugas CS :
a. Knowledge termasuk : pengetahuan umum, tentang pekerjaan
b. Skills termasuk : komunikasi verbal dan tertulis, interpersonal, kerjasama tim, kepemimpinan, fleksibilitas, IT, mengolah angka problem saving,
c. Attitude termasuk : inisiatif proaktif, stabil secara emosional, percaya diri, motivasi diri
d. Grooming termasuk : penampilan, bahasa tubuh, ekspresi wajah
8. Memahami watak manusia dan perilakunya :
a. koleris-kuat, phlegmatis- damai, sanguinis-populer dan melankolis-sempurna
b. Test watak untuk masing masing peserta pelatihan,
c. Memahami watak dan karakteristik masing maisng kelebihan dan kekurangannya,
d. Melayani dan handle masing masing watak ( bagaimana melayani watak koleris, malayani watak phlegmatis, melayani watak sanguinis dan melayani melankolis sempurna)
9. Pemahaman tentang Komplain :
a. Pengertian komplain dan manfaat komplain,
b. Kapan komplain terjadi dan dimana,
c. Komplain dan sikap pelanggan,
d. Dampak dari kegagalan menangani komplain
10. Komplain handling :
a. Penyebab timbulnya komplaint,
b. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
c. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan,
d. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan, Tipe-tipe pelanggan yang menantang
11. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain :
a. Langkah-Langkah Penanganan Komplain,
b. Menurunkan emosi negatif,
c. Mendengarkan secara reflektif,
d. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif,
e. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif,
f. Menutup interaksi secara positif Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
12. Praktek pelayanan prima :
Menyapa, bersalaman, cara duduk, cara berdiri, menyampaikan informasi, bahsa tubuh yang benar dan yang salah, cara mengidentifikasi keluhan, teknik memberikan penjelasan, teknik memulai dna mengahiri layanan

TEMPAT TRAINING :
Kagum Group Hotel Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Serela, Gino Feruci), Amaroossa Hotel, Noor Hotel, Grand Setiabudi Hotel, dll

DURASI TRAINING : 3 hari

WAKTU TRAINING :

HARGA INVESTASI/PESERTA :
1. Rp. 6.500.000/peserta (bayar penuh) atau
2. Rp. 6.250.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
3. Rp. 5.950.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

FASILITAS UNTUK PESERTA :
1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
10. Qualified instructor