Training Syllabus:
HANDLING COMPLAINT SKILLS
OVERVIEW:
Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan. Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint) Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting.
CAKUPAN MATERI TRAINING:
1. HANDLING COMPLAINTS
• Memahami dasar-dasar pelayanan
• Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan
• Pemahaman tentang Komplain dan dampak kegagalan menangani komplain
• Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
• Langkah-Langkah Penanganan Komplain
• Membangun Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
• Communication & Interpersonal Skill Dalam Menghadapi komplain
• Studi kasus
2. DIFFICULT CUSTOMER CONTACTS
• Menemukan alasan tepat mengapa customer marah
• Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang sesungguhnya
• Memahami keluhan customer sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan p customer
• Teknik menawarkan solusi yang membantu customer
• Tips mengakui adanya kesalahan
• Apa saja yang perlu diperbaiki
3. GROMING
• Menjaga penampilan luar
• Keserasian dalam berpakaian/busana
• Kebersihan tubuh
• Aroma mulut/tubuh
• Aksesoris pelengkap
PESERTA: Staf, Supervisor, Manager
VENUE : Jakarta (Maxone Hotel Menteng, Balairung Hotel Matraman, Sentral Hotel, Haris Tebet, Gd Muamalat Institute, Ibis Manggadua, Little Amaroossa Residence, Cosmo Amaroossa, Zodiak MT. Haryono, Grand Tjokro)
DURATION : 2 days
TRAINING TIME :
| Januari 2024 | Februari 2024 | Maret 2024 | April 2024 |
| 3 Januari 2024 | 5 Februari 2024 | 4 Maret 2024 | 1 April 2024 |
| 8 Januari 2024 | 12 Februari 2024 | 12 Maret 2024 | 22 April 2024 |
| 15 Januari 2024 | 19 Februari 2024 | 18 Maret 2024 | 29 April 2024 |
| 22 Januari 2024 | 26 Februari 2024 | 25 Maret 2024 | |
| 29 Januari 2024 | |||
| Mei 2024 | Juni 2024 | Juli 2024 | Agustus 2024 |
| 6 Mei 2024 | 3 Juni 2024 | 1 Juli 2024 | 5 Agustus 2024 |
| 13 Mei 2024 | 10 Juni 2024 | 8 Juli 2024 | 12 Agustus 2024 |
| 20 Mei 2024 | 19 Juni 2024 | 15 Juli 2024 | 19 Agustus 2024 |
| 27 Mei 2024 | 24 Juni 2024 | 22 Juli 2024 | 26 Agustus 2024 |
| 29 Juli 2024 | |||
| September 2024 | Oktober 2024 | November 2024 | Desember 2024 |
| 2 September 2024 | 1 Oktober 2024 | 4 November 2024 | 2 Desember 2024 |
| 9 September 2024 | 7 Oktober 2024 | 11 November 2024 | 9 Desember 2024 |
| 16 September 2024 | 14 Oktober 2024 | 18 November 2024 | 16 Desember 2024 |
| 23 September 2024 | 21 Oktober 2024 | 25 November 2024 | 23 Desember 2024 |
| 28 Oktober 2024 | 30 Desember 2024 |
INVESTMENT/PERSON :
1. Rp. 4.500.000/person (full fare) or
2. Rp. 4.250.000/person (early bird, payment 1 week before training) or
3. Rp. 3.950.000/person (if there are 3 persons or more from the same company)
FACILITIES FOR PARTICIPANTS :
1. Training Module
2. Flash Disk contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. T-Shirt
6. Backpack
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
10. Qualified instructor